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谁抢走了实体店的回头客?谁偷走了老客户的忠诚度?

近期,在新冠肺炎的影响下,实体店的日子普遍不好过,关店和转让的比比皆是。不过,对于退出经营的实体店来说,虽然最终逼走它们的也许确实是新冠肺炎,但那不过是压垮它们的最后一根稻草而已。其实,很多实体店的生意,一直是在苟延残喘,早已今非昔比了

做过实体店生意的都知道,生意就要多做熟客,而实体店的日渐式微,问题就出现在熟客身上。实体店的真回头客越来越少,老客户的忠诚度越来越低,长久以来的商业逻辑,在潜移默化中已经发生了巨大的变化,而无法适应的实体店,自然会被逐渐边缘化,直至消亡。

但为什么会出现这样的情况呢?通常来说,建立客户忠诚度需要三个条件:

第一:价格公道

第二:质量不错

第三:没什么其它更好的选择

而随着电商平台包括O2O电商平台的出现和壮大,以上三点正在被极大弱化。

第一:平台上可以很方便地进行比价,且很多店都有各种优惠券和团购促销,谁家的东西便宜,一目了然。而由于某家店不可能老是低价促销,那么当它的价格回归正常时,可能就会影响客户的忠诚度了。

第二:平台上针对商家和商品会有很多的客户评价,对于老客户来说,即便自己认可这个店铺的商品或服务,但如果这个店有了其他客户给出的差评,或者有其他同类店的评价似乎更完美,这都会在一定程度上动摇他的忠诚度。

第三:平台上有海量的商家资源,这会让客户的选择范围大大增加,客户可以很容易地发现离自己更近的同类店,或者可以通过外卖、快递或上门服务很方便地选择离自己更远的同类店。客户的选择多了,忠诚度自然会降低。

绝大部分实体店的生意,都算不上是高频消费,客户不会像天天买咖啡一样留在商家的私域流量池中。很大一部分客户,会在每一次又需要服务的时候,重新在平台上进行商家和优惠的查找,而即便这个客户最终还是选择了上次去过的那家店,也算不上是真回头客,而只是一个拿着优惠券,仍然需要商家向平台交钱的“熟悉的陌生人”而已。至于所谓依靠人情味拉拢回头客,这方法确实永远存在,但能够和店铺老板称兄道弟的老主顾能有多少?光靠他们的捧场,撑得起一家店么?

总之,平台的发展,已经形成独家或联合垄断之势,这极大地动摇了长久以来实体店经营中的商业逻辑。熟客的生意越来越难做,绝大多数实体店,只能把熟客也当生客来做,也需要花大价钱接受平台的抽点。而所谓通过公域流量花钱拉客,通过私域流量低成本运营盈利,很可能只是纸上谈兵,亦或是那些提供私域流量运营工具和培训的企业,为了赚这份钱,而给实体店商家编织的一个梦而已,对于绝大部分无法提供高频消费或连续性消费的商品或服务的商家来说,可能只是徒增成本和浪费精力的瞎折腾。

​那这样的实体店还有什么应对之策么?似乎只能是提高服务价格,确保在被平台抽点后还能保持以前的利润率了。但这样的做法,最终受伤的还是消费者,尤其是那些不上平台拿优惠券的真正的老客户啊!

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