客服工单系统是对售前咨询、售后处理以及投诉建议等客服场景的应用支持，一方面，客服在与用户沟通过程中遇到不能解决的问题或者其他投诉问题可以创建工单；另一方面，坐席也能根据用户需求创建相应工单分配给销售及时跟进处理。

工单系统在客服工作中比较常见，一般的在线客服系统都集成了工单系统，解决客户需求，提高企业协同办公效率。

那么工单系统是什么，有哪些主要功能呢？

（一）工单管理

这一部分包含工单的基本信息、工单的分类、工单的优先级等信息。在线客服系统可以根据企业需求将创建的工单分类，有利于后期问题的汇总分类与管理；另外，工单管理部分也能设定工单的优先级，根据工单的重要程度先后处理工单的问题，设定优先级可以提高效率，便于优先安排人员解决重要的紧急问题，能有效地提高解决效率。

（二）工单配置

普通的工单都有对应的工单模板，都是需要提前配置好的，根据预先设置的规则进行工单创建、工单流转以及工单跟踪。客服工单系统配置其实是个性化客户服务的表现之一，每个公司的实际需求不同，有的公司需要根据工单种类来分，有的需要根据工单所属区域来分，也有一些公司会要求工单流转规则设定特殊分配等，这些就会涉及到工单的自定义配置，在线客服系统版本不同，工单的自定义配置类型也不同，公司都要根据自身情况来选择，从而提高工单流转效率和问题解决效率。

（三）工单分配

工单分配是指将已经提交的工单分配给对应的解决部门或者相关的销售人员。通常来说工单分配的方式可以分为两类，一是手动分配，工单的创建者直接分配给对应负责人，或者是创建的工单全部指派给专人，再由该人统一进行分配；二是按照管理者预先设定的规则，系统进行自动分配，即需求人创建了一个工单后，客服系统会按照事先设定的标准，比如类型或关键字对工单进行自动分配，被分配到的人员会收到工单提醒，有利于及时解决问题，提高协同办公效率。

（四）工单跟踪

工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。工单的跟进可以分为已完成、正在跟进、待分配等状态，待分配的工单可以看到工单创建人，有跟进信息的工单除了创建人信息外，还包含工单流转到的部门、各部门的跟进历史、最后完成工单的负责人等信息，便于后期管理者查验，也有利于节约时间和沟通成本。

客服工单系统部署方便，成本低，使用起来也很方便，有网页版和移动端工单两种，移动端更适合户外或出差情况处理和跟踪工单，也可以两种方式相结合，提高工作效率。企业在选择工单系统时，要考虑实际情况和公司发展需求。