测评范围：武汉5家川菜品牌
数据范围：2019.9.30实时数据
数据来源：大众点评线上数据统计
测评餐厅：辣吗私厨-南国北都城市广场店、鱼酷活力烤鱼-万达广场店、锅之恋焖锅烤鱼-江汉路店、老九巷川小馆-万松园店、舌尖大师铁板锅-火星美食街
数据备注：为方便表达，数据制表和下文中均用品牌名称表示单店
近1个月点评数据481条，差评率仅3%，老九巷川小馆火了。
老九巷川小馆生意火爆并非偶然，通过消费者点评数据我们可以发现：
产品口味正宗是消费者选择老九巷川小馆的主要因素，环境的舒适和服务流程的完善等因素与其它品牌相比极具竞争力，综合服务能力在武汉川菜餐厅中首屈一指。
老九巷川小馆的高客流量告诉我们：单一的产品、服务和环境引流的时代已经过去，如何能在一餐饭的时间将餐厅差异化点打造出来，并获得消费者认可，已成为餐厅经营发展的重要方向。
消费时代在改变，消费场景也在改变，消费者的消费需求也一直在变。只有真正了解消费者的消费需求和习惯，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
那么老九巷川小馆与武汉其他川菜馆相比，其竞争优势究竟在哪呢？我们选取了武汉5家具有代表性的川菜品牌，从数据中挖掘武汉川菜发展之谜。
· 测 · 评 · 开 · 始 ·
01五家品牌，特色各异
1、辣吗私厨：总评数2866条。好评2489条，好评率86.8%；差评166条，差评率5.近一个月共55条活跃点评数据，差评4条，差评率是7.3%，与平均差评率相比上升了1.5%。
产品方面：在关于产品的评论中，味道好占据了绝大多数比例。
多数消费者对其持肯定态度；产品辣度这一特点褒贬不一，70%左右的消费者认为辣是特色，是川菜口味正宗的体现；
30%的消费者认为味道过辣，影响菜品的口感。分量足是其区别于不同品牌的重要竞争优势之一。
服务方面：服务水平不稳定是其突出问题之一。在数据统计时发现，客流高峰期会出现服务不周到、服务意识差等问题；
出餐速度慢影响了消费者整体体验，在信息反馈数据中多次提及；
在客流较少的时期，服务态度热情、服务细节周到等优点被放大。归根结底是人员配备不合理导致的服务力水平波动较大，建议优化人员配备。
环境方面: 关于环境提到次数较多的是空气呛人，这与本身川菜性质有关，但也暴露了厨房油烟排放及前厅空气流通中的问题。
2、鱼酷活力烤鱼：总评数1061条。好评946条，好评率89.2%；差评54，差评率5.1%。
高频词汇展示图：近1个月共22条活跃点评数据，差评2条，差评率是9.1%，与平均差评率相比上涨4.0%。
产品方面：味道好占据主流，但一小部分消费者认为产品分量少，直接导致顾客消费体验感降低；22%消费者肯定了食材新鲜。
其他方面：服务好评出现次数 8 次，好评率 36.4%，同品类餐饮好评中属处于中等水平，服务竞争力一般。22%消费者认为环境舒适，但对比其它品牌环境竞争力较弱。
3、锅之恋焖锅烤鱼：总评数3689条。好评3316条，好评率89.9%；差评108条，差评率2.9%。
近1个月共429条活跃点评数据，差评4条，差评率是0.9%，与平均差评率相比下降2.0%。
产品方面：产品味道好是其突出优势，得到绝大多数消费者的肯定；产品分量足、菜品新鲜和性价比高也被顾客提及。
服务方面：服务方面也受到了消费者的肯定，主要体现在服务态度好、服务流程完善等方面。与其他品牌相比，服务竞争力较强。
4、老九巷川小馆：总评数1680条。好评1530条，好评率91.2%；差评50，差评率3.0%。
近1个月共481条活跃点评数据，差评16条，差评率是3.3%，与平均差评率相比上升0.3%。
产品方面：产品味道好是其突出优势，得到多数消费者肯定，也是其核心竞争力所在；菜品分量少和菜品一般等词汇频繁消费者提及，反映了其产品上存在的问题。
其他方面：133 条评论提到环境不错，占比 27.7%，但由于样本容量较大，其环境竞争优势还是比较明显的。
服务态度好是评价里的主流，但同时也存在服务质量不稳定的现象，在不同品牌比较中，服务竞争力处于中等偏上水平。
5、舌尖大师铁板锅：总点评数289条。好评257条，好评率88.9%；差评13条，差评率4.5%。
近1个月共20条活跃点评数据，差评0条，差评率是0，与平均差评率相比下降4.5%。
产品方面：20 条关于产品的评价中，味道不错出现 16 次，占比 80%，是其核心竞争力所在。关于产品的其他高频词汇，主要集中在产品的优点方面，进一步提升了产品的附加值。
服务方面：其服务的评价主要是服务态度好，在流程上会出现一些小瑕疵，但能够及时解决，整体服务较好。
02 好评相似，差评各异
差评能够反映一个餐厅或品牌存在的问题，通过消费者的消费体验将问题数据化，可寻求优化空间。
餐厅经营者应充分重视互联网口碑评价，这是餐厅对外展示产品的窗口，也是获取消费者信息反馈的重要渠道。
对症下药，才能药到病除，从根本上解决问题。
以下为这5家餐厅的差评分析图：
通过对5家川菜餐厅的总评和差评信息统计梳理分析，我们不难发现：
1、好评率排行：老九巷川小馆＞锅之恋焖锅烤鱼＞鱼酷活力烤鱼＞舌尖大师铁板锅＞辣吗私厨
2、整体好评度较高，部分商家差评分布集中。五家餐厅整体好评度都达到了85%以上，整体水平较高。在差评影响因素中，服务和产品味道是影响其出现差评的主要因素，可见产品和服务永远是餐厅核心竞争力打造的关键。
老九巷川小馆是最近1个月选择的五家餐厅中消费者反馈数据排名第二的餐厅，也是整体好评率最高的餐厅。
一方面，数据反馈信息量较大，本身就具备其超高的人气，在武汉川菜市场中影响力较大；
另一方面，好评率高的原因主要是消费者对其产品、环境和服务的肯定，消费者用餐更加追求整体感受，体验感成为消费者对餐厅评价的综合指标。
3、商家回复差异化，服务态度高下立现。具体举措如下表所示：
①数据统计是选取7月30日至8月30日期间，大众点评对应门店历史数据中所有差评条目。
②互动现状：部分品牌，如鱼酷活力烤鱼，好评率达到了89.2%。商家的回复的内容较有诚意，能够及时安抚顾客情绪；同时也因为它的差评数量较少，本身就代表了其实力。
无论是从产品口味和服务态度，都是在武汉川菜品牌中做的比较优秀的。
③商家可以对近半年或1年以内的差评进行回复。一方面，通过差评回复可以让消费者感到商家对于差评的态度，增强消费者对商家的认可；另一方面，一定程度上可以挽回流失客户，对餐厅形象进行补救。
03 做好产品，把控细节
自古以来，川菜就有“一菜一格，百菜百味”之称。川菜的美好，在于千变万化的格局，也在于由始至终对辛香麻辣的执着。
武汉消费者本身嗜辣，天生自带吃辣技能。“川霸味道”汇入武汉，为武汉餐饮市场画上了浓墨重彩的一笔。
消费者选择川菜，产品味道是基础，环境和服务是附加值，是消费者整体用餐体验的感受。
但紧抓产品口味的同时，其他方面也不容忽视，细节决定成败，品牌想长期发展并获得顾客口碑，差异化的打造也要与时俱进。
就比如为什么很多人喜欢海底捞？是因为其贴心的服务与其他品牌的差异化亮点。海底捞的“心理按摩”更容易使消费者获得精神上的满足感，而精神需求正在成为当下消费者在意的另一关注点。
市场一直在变，紧跟时代潮流，才能抓住消费者的心智，在激烈的市场竞争中“适者生存”。
