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客服系统排行对比,客服系统软件安全性如何

有数据统计,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的首位,互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。那么,哪家互联网企业客服比较靠谱?为了解消费者对互联网企业客服热线的满意度,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。其中飞猪在NPS口碑和神秘客调查中均排名第一。

调查围绕10家“食”、“住”、“行”相关互联网企业

本次调查以主客观相结合的创新方式,同步开展NPS调查和神秘客调查,调查结果吻合度高。调查在全市十个辖区开展,针对消费者关注度高的“食”、“住”、“行”相关的10家互联网企业展开。

NPS口碑调查围绕服务专业性、服务态度、处理跟进态度、客服热线接通率、处理跟进反馈处理结果、处理结果、客服热线拨打难度这七方面开展。

神秘客调查则从网页客服页面、电话接通速度、接听电话专业性、客服服务后跟进处理四个维度开展。

飞猪两项调查中均排名第一

在NPS口碑推荐中,净推荐值平均分为4.83,排名前五的依次是飞猪、天猫、滴滴、京东和携程。其中,服务专业性方面,大众点评排名第一;服务态度方面,飞猪排名第一;处理跟进态度方面,滴滴排名第一;客服热线接通率方面,飞猪排名第一;处理跟进反馈方面,拼多多排名第一;处理结果方面,京东排名第一;客服热线拨打难度方面,滴滴排名第一。

在神秘客调查中,消费体验平均得分为89.6,排名前五的依次是飞猪、滴滴、拼多多、京东和美团。整体消费体验良好,各环节得分率均在75%以上;其中得分率最高的为客服服务后跟进处理,这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范;其次是接听电话专业性,客服人员熟悉处理流程,能够处理好消费者问题。其中,网页客服信息方面,飞猪体验满分;电话接通方面,拼多多排名第一;接听电话专业性方面,飞猪排名第一;客服服务后跟进处理方面,拼多多获满分。

市消委会提醒消费时应保留凭证

调查同时也暴露了部分互联网企业客服问题。如:美团无明显的电话客服热线显示,消费者难以找到;饿了么、同程、京东、飞猪、滴滴这5家企业接听客服热线等待时间较长;同程、天猫、携程客服智能语音繁琐,难以找到人工客服咨询;饿了么对于消费者提出的问题未能及时提供解决处理方法。

市消委会提醒消费者,消费时应保留凭证,如电话录音、咨询截图等,一旦遇到纠纷可在深圳市消委会的“315消费通”平台发起投诉,或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。

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