网易严选的东西靠谱吗,网易客服人工在线服务


在今年“618”电商大促活动中,由中国老牌互联网公司网易推出的“网易严选”,凭借其“好的生活,没那么贵”的理念与高性价比及优秀的产品服务迅速崛起,似有赶超阿里、京东之势。然而,近日,记者一位朋友宋先生却在“网易严选”网站购物中遭遇严重漏发货现象。令人遗憾的是,号称“以严谨的态度,为中国消费者甄选天下优品”的“网易严选”在宋先生申请售后服务过程中不仅遭遇恶劣态度,20多天的申诉毫无结果。

亲历:网易严选,你无信何以行远?

宋先生是一名多年的网易忠实用户,6月7日上午,他委托朋友在“网易严选”网站上下单订购了5套10盒黑凤梨盱眙小龙虾,优惠后共付款840元。6月9日下午,小龙虾通过顺丰快递至宋先生手中。满怀欣喜的宋先生打开快递一看愣住了,原本订购的10盒变成了2盒。随即,宋先生通过“网易严选”官方客服电话4000368163联系售后。让人感到意外的是,客服电话长时间无人接听,并一直被语音提示“坐席忙,请选择在线客服服务”。无奈之下,宋先生选择“网易严选”在线人工客服,又是一番苦等,近40分钟过去,才联系上在线客服。宋先生将漏发货的问题告诉客服后,客服回复会安排补发剩余8盒小龙虾。

亲历:网易严选,你无信何以行远?

6月15日,在经过6天的等待后,“网易严选”再次通过顺丰快递将小龙虾送至宋先生手中。但这次又是2盒,而非之前客服承诺补发的8盒。随后,宋先生再次联系“网易严选”客服电话,电话依旧长期无人接听,在线客服也仍旧需要长久的等待。好不容易在网站上联络上在线客服人员。对方虽再次承诺会在1-3天内补发剩余6盒,但直至27日,宋先生余下的6盒小龙虾依旧毫无影踪。

亲历:网易严选,你无信何以行远?

更令人费解的是,6月21日,宋先生再次联络“网易严选”在线客服人员时,对方反馈称“订单还在审核,要待审核通过后才能安排补货,具体时间始终无法给予明确答复。”不仅如此,在宋先生的订单页面上竟然显示该订单“交易成功”,且开发票功能也消失了。

“人而无信,不知其可也。”小龙虾事小,电商平台的诚信事大。诚信作为社会主义核心价值观的重要内容,是个人、社会、国家得以存续发展的基础。2014年6月14日,国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)》中明确提出,要深入推进商务诚信建设。在电子商务领域诚信建设中,要加强网店产品质量检查,严厉查处虚假广告、服务违约等欺诈行为,打击伪造流量和商业信誉的行为。

网易作为成立至今已有20年历史的中国最早一代互联网公司,培养了中国最早一批忠诚网民。作为这样一家拥有庞大用户群体的互联网龙头企业,网易理应在社会诚信体系建设中发挥其领头羊的作用,以身作则推动社会文明发展,加强社会诚信建设。然而其旗下号称高品质的严选电商平台,售后服务却如此敷衍了事,罔顾消费者体验,无视消费者合理诉求,让人不免失望。

记者在各大网站上查询到,像宋先生一样遭遇类似漏发货问题的不在少数,且普遍反映“网易严选”客服在售后服务中态度敷衍,一拖再拖,问题迟迟得不到任何有效的解决。更令人匪夷所思的是,这么大的一个电商平台,“网易严选”竟然没有有效售后服务,也无任何上一级别申诉渠道。

记者向律师咨询得悉,只要在电商平台上下单并付款成功后,即是消费者与电商平台之间的购买合同成立。如电商平台未按约发货,且存在恶意拖欠货物的情况,平台或涉嫌欺诈消费者。《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。”第五十六条规定:“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的经营者,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行。”

《网络交易管理办法》第十一条中也明确规定:“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息,采取安全保障措施确保交易安全可靠,并按照承诺提供商品或者服务。”第十二条规定:“网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当保证商品或者服务的完整性,不得将商品或者服务不合理拆分出售,不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。”

区区几盒小龙虾,价值无几。但“网易严选”恶劣的售后服务行为让人深感气愤。面对如此知名的互联网公司,一名普通消费者除了一遍一遍尝试联系平台客服外,真的无能无力,只能忍气吞声吗?也许,深知消费者维权代价太大,这就是“网易严选”胆大妄为的原因吧!但有一点可以肯定,一个毫无诚信的电商平台还能走远吗?

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