分析显示，在5个品牌中，德庄有3方面的差评占比最高，分别是性价比低（21.4%）、环境差（13.3%）、吃出异物（4.0%）；另外，食材差评占17.4%，“欺骗消费者”占8.1%。

1 德庄概况

德庄火锅隶属于重庆德庄实业（集团）有限公司，1999年在重庆成立，现有自营店、控股店、特许加盟店900余家。

德庄拥有获得吉尼斯世界纪录的“德庄大火锅”，现为“天下第一大火锅”。

2000年，德庄研发出生物酶嫩化技术，获得“全国商业科技进步奖”。另外，德庄用时7年研发出的具有多项专利技术的“李氏辣度”，统一辣度量化标准，并于2018年成为了重庆市地方标准。

其门店的“金牌产品”为“德庄三宝”，分别是：德庄酒、德庄毛肚、德庄汤。

△图自网络

2 差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》显示，在针对典型川渝火锅品牌的差评中，对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材不行、环境差、上菜慢/等太久。此外，闹肚子、吃出异物、不开发票、欺骗消费者等方面也存在一定比例的差评。

具体到德庄，服务方面的差评占比在5个品牌中最低，为50.5%；但针对性价比、环境和吃出异物的差评占比则最高，分别达到21.4%、13.3%、4.0%。

在平均差评率方面，德庄最高，为9.11%。

在店均差评数方面，德庄最低，为64.5条。

在满意度方面，德庄最低，得到8.44分。

从客单价来看，德庄的客单价最低，为99.8元。

3 主要槽点

通过对德庄抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对德庄的差评主要包括：性价比低、就餐环境差、涉嫌欺骗消费者以及名不副实。具体如下：

1、21.4%的差评认为性价比低

在本次研究的5个品牌中，德庄的客单价最低，为99.8元。即使这样，它在性价比方面的差评占比，也依然是5个品牌中最高的。另外值得一提的是，它在不同城市不同门店的价格差异较大，如在成都可以低至60元，在上海则能高达130元，翻了一倍有余。

“菜品份量少得可怜……四个人四百五还没吃饱”

“非常不推荐……价格非常贵，性价比不高”

“价格贵与口味完全不匹配……大概这个价格在成都是火锅界顶端了！”

2、13.3%的差评认为环境差

对德庄门店环境的吐槽，集中在几个方面：一是地面油腻，看上去没人打扫，而且容易滑倒；二是桌椅油腻，影响就餐情绪；三是室内有人抽烟，而且服务员不管不问。

“地上油的（得）不得了，走起路来要小心翼翼，收餐车随处放！”

“桌椅油腻”

“环境更加一般般……叫啊闹啊，挺吵的，关键还有人室内抽烟，店铺也没人管的”

3、8.1%的差评认为欺骗消费者

在消费者给出的差评中，德庄的多个门店存在涉嫌欺骗的情况，主要分为这几种情况：点菜的时候说可以优惠，买单的时候又说不可以；推出的优惠活动，门店说用不了或随意更改规则；顾客实际支付的费用，比店家显示的要多。

“诚信经营”本该是底线，但在有的商家那里却仿佛并不存在。现在这个年代还有这种现象发生，除了说明这种商家格局太小、玩不起之外，也说明他们已经与这个时代根本脱节，迟早会被淘汰。

“点菜时候服务员让注册会员，可以享受7.5折。买单时候收银人员说没有这回事，原话是‘不可能打折，你说出服务员是谁，你把她描述出来！’”

“一开始告知注册会员各（个）别菜品可打折，最后却告知不可以……手机显示消费了333，而我们付款了367。明明白白欺骗消费者”

“开始接待的说可以用，后来再去就说店长说了不能用……非常的（地）不满意，做不起活动就不要做”

4、5.7%的差评认为名不副实

德庄作为一个老牌的火锅品牌，曾经给众多消费者留下了美好的印象。而随着时代的发展，当这些消费者再去德庄消费时，有些人就会产生“今不如昔”的感慨，甚至还会为“加盟店砸了德庄的牌子”而痛心。

同时，也有部分消费者并不会去跟过往作比较，而只是单纯地觉得名不副实，质疑“好评是刷出来的”。这样的质疑倒也不无道理，因为的确有消费者反映存在门店索要好评的情况。

“火锅味都没得的老招牌德庄，已经不是以前的德庄了”

“好评是如何成就的，就是五星好评送饮料……可见刷出来评论的嫌疑有多大”

“‘未消费，让点五星好评’这个行为着实让人反感”

5、其他槽点

• 服务

“真的不会再去德庄第三次，每一次去服务真的差到爆，从来没有哪一家火锅店是这样不专业的”

• 食材

“他们家的肉是假的！……这种火锅店哪里来的这么多好评！……被大众点评坑了太多次了，已经没有什么太多的参考价值了”

• 异物

“出现苍蝇以后，开始变脸了，直接把苍蝇拿走了，特别是那个领班，根本不是解决问题的态度”

• 闹肚子

“第二天跑了七趟厕所，慢慢品吧。”

4 结语

在本次研究的5个品牌中，德庄的客单价、满意度、店均差评数都最低，平均差评率则最高。可以说，除了资历老一点，德庄在这几个头部的川渝火锅中并没有什么竞争优势。

在德庄“收获”的种种差评中，有很多情况实在让人很难相信这是一个知名品牌所为。不知道是不是因为忙于跑马圈地，而忽视了打基础、练内功。有消费者为此而遗憾，认为是砸了德庄的招牌。

其实，从前文的那些差评不难看出，有些“低级”的问题在德庄的不同门店长期而广泛地存在，而德庄看上去并没有采取什么行之有效的手段，去改善消费者的体验。这样的发展状况显然是不健康的。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。